Рост конкуренции также приводит к растущим затратам на привлечение клиентов, что в совокупности с высоким оттоком платящих подписчиков оказывает давление на юнит-экономику бизнеса. Выходом в таком ситуации является стратегия up-market, то есть фокус на продажу комплексных решений крупным корпорациям. В эту стратегию отлично вписывается all-stock транзакция с Five9, располагающей большой и быстрорастущей базой корпоративных клиентов. Тенденция к удаленному и гибридному режиму работы ускорила переход контакт-центров в облако, а сделка позволит Zoom увеличить TAM на $24 млрд

Краткая справка о Zoom

• Американская компания, основана в 2011 г., предоставляет услуги видеоконференций и сопутствующие решения по подписочной модели
• С апреля 2019 г. торгуется на NASDAQ под тикером ZM
• Бум успеха пришелся на разгар пандемии, когда темпы роста квартальной выручки превышали 350% год к году, цена акции достигла пика в октябре, взлетев более чем в 8 раз с начала года
• LTM выручка составила $3,3 млрд, порядка 37% выручки приходится на малый бизнес (497 тыс. компаний) и 19% - на 2 тыс. крупных клиентов, которые приносят более $100 тыс. в год

Краткая справка о Five9

• Американская компания, основанная в 2001 г., является первопроходцем в области облачного программного обеспечения для контакт-центров
• C 2014 г. является публичной компанией, торгуется на NASDAQ под тикером FIVN
• Изначально фокусировалась на продуктах для небольших компаний, с 2009 г. приняла стратегическое решение расширить TAM, путем выхода на рынок более крупных клиентов, для чего увеличила инвестиции в R&D и расширила маркетинговые каналы
• Последние M&A: Inference Solutions (AI для маршрутизации звонков внутри колл-центра и ответа на FAQ), Virtual Observer (решение для Workforce Optimization)
• Сегодня решениям компании доверяют PayPal, Coca Cola, IBM, Comcast, Siemens
• С сентября 2020 г. рост выручки компании заметно ускорился, LTM выручка на июнь 2021 г. составила $522 млн (+41%)

Бизнес-модель таргета

• Ключевой продукт, Virtual Contact Center (VCC), обеспечивает 7 млрд минут звонков 2 000+ компаний ежегодно
• Из них 796 приносят более $100 тыс. в год, 91 – более $1 млн
• VCC позволяет управлять и оптимизировать взаимодействие с клиентами через голосовую связь, чат, e-mail, интернет, социальные сети и мобильные каналы напрямую или через API
• Платформа осуществляет маршрутизацию и связывает взаимодействие клиента с агентом поддержки и обеспечивает его релевантной информацией о клиенте посредством интеграции со сторонними CRM-системами
• Решение построено на облачной архитектуре и позволяет избежать для клиентов высоких инвестиций в создание собственных колл-центров
• Монетизация происходит по модели SaaS (92% выручки):
  а) C клиентов взимается ежемесячная плата, размер которой зависит от количества агентов поддержки, которые одновременно могут пользоваться платформой; и конкретных функций, которые применяются в работе
  б) Большая часть клиентов приобретает как подписку, так и связанные с ней услуги телефонии, плата за которые зависит от количества минут

Strategic Rationale

• Total Addressable Market Zoom вырастет с $62 млрд до $86 млрд за счет выхода на рынок контакт-центров
• Возможности кросс-продаж Zoom Phone клиентам Five9, и наоборот
• Стратегия up-market частично может решить проблемы роста для Zoom и улучшить юнит-экономику: LTV/CAC для 796 клиентов Five9, приносящих более $100 тыс. в год составляет 6:1